1. Beschikbaarheid (uptime)

SequenceFlow streeft naar een beschikbaarheid van 99% per kalendermaand voor alle actieve flows. Geplande onderhoudsmomenten worden niet meegerekend in de beschikbaarheidsberekening, mits zij vooraf worden aangekondigd.

De beschikbaarheid is mede afhankelijk van de uptime van externe diensten waaraan de flows zijn gekoppeld (zoals uw CRM, e-mailprovider of ERP). Uitval van externe systemen valt buiten de verantwoordelijkheid van SequenceFlow.

2. Monitoring

Alle actieve flows worden continu gemonitord. SequenceFlow ontvangt automatisch een melding bij:

• Uitval of foutmeldingen in een flow.
• Afwijkingen in het verwachte volume of de uitvoeringssnelheid.
• Mislukte integraties met externe systemen.

Monitoring vindt plaats 24/7. Klanten hoeven storingen niet zelf te melden — wij detecteren problemen proactief.

3. Responsetijden bij storingen

Na detectie van een storing hanteren wij de volgende responsetijden (op werkdagen, tenzij anders overeengekomen):

• Kritische storing (flow volledig niet-functioneel, directe omzetimpact): binnen 4 uur eerste respons, herstel binnen 24 uur.
• Grote verstoring (flow gedeeltelijk niet-functioneel): eerste respons binnen 1 werkdag, herstel binnen 3 werkdagen.
• Kleine verstoring (flow functioneert, maar met afwijkingen): opgelost in de eerstvolgende onderhoudscyclus.

4. Gepland onderhoud

SequenceFlow plant onderhoud bij voorkeur buiten kantooruren (maandag t/m vrijdag, 08:00–18:00 CET). Geplande onderhoudsmomenten worden minimaal 48 uur van tevoren per e-mail aangekondigd. Spoedeisend onderhoud wegens beveiligingslekken kan zonder voorafgaande aankondiging worden uitgevoerd.

5. Communicatie bij storingen

Bij een kritische storing informeert SequenceFlow de klant actief per e-mail over de status en het verwachte herstelmoment. Na herstel ontvangt de klant een beknopt incidentrapport met de oorzaak en de genomen maatregelen.

6. Onderhoud en optimalisatie

Het maandelijks abonnement omvat regulier onderhoud, bugfixes en optimalisaties. Aanpassingen aan de flow als gevolg van wijzigingen in externe API's of systemen van derden worden door SequenceFlow proactief opgepakt als onderdeel van het abonnement.

Nieuwe functionaliteiten of structurele uitbreidingen van de flow vallen buiten regulier onderhoud en worden separaat geoffreerd.

7. Escalatie

Indien een klant niet tevreden is met de afhandeling van een storing, kan escalatie plaatsvinden door contact op te nemen via hallo@sequenceflow.io met als onderwerp "Escalatie — [naam flow]". SequenceFlow streeft ernaar escalaties binnen 1 werkdag op te pakken.

8. Uitsluitingen

De SLA-garanties zijn niet van toepassing bij:

• Uitval van externe diensten en API's buiten de controle van SequenceFlow.
• Storingen veroorzaakt door onjuist gebruik of niet-geautoriseerde wijzigingen door de klant.
• Overmacht (force majeure).
• Niet-betaling waardoor diensten zijn opgeschort.